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LAS 15 OBJECIONES MÁS DURAS Y COMO COMBATIRLAS.

Actualizado: nov 15


SI NO ME CONOCES, TE CUENTO MI TRAYECTORIA.


Gustavo Ferrato, conocido como el Guerrero de las Ventas, es Promotor de ALLIANZ & QUÁLITAS, es Agente de Seguros desde hace casi 20 años y Conferencista Internacional, con 150 Conferencias presenciales por año en todo Latinoamérica, y con más de 400 conferencias via ZOOM desde que inició la pandemia del COVID19.





Gustavo es Argentino de Nacimiento y Mexicano por adopción donde vive hace ya dos años, casado con una hermosa Mexicana, Mariana Rivera, conocida como LA MAGA, Conferencista como él, experta en PNL.


Diplomado en Redes Sociales - Experto en Ventas y Motivación.


Tiene más de 105.000 seguidores Agentes de Seguros de Latinoamérica y España en las Redes Sociales y ha ayudado a más de 385.000 personas en todas sus conferencias a mejorar sus ventas.






Récord de 250 semanas CONSECUTIVAS de vender 3 solicitudes de Seguros de Vida CADA SEMANA, en manera ininterrumpida.


Calificado a 46 Convenciones Nacionales e Internacionales de Ventas.


Miembro Doble Diamante.


Calificado 30 Convenciones Club 3W.


Calificado a la MDRT (Million Dollar Round Table), en todos los estadíos, ya que ha calificado como MIEMBRO, COT & TOT durante 9 años.


Campeón en 2010/2011.


Honrado como Emprendedor en Mexico 2018.


Honrado en México con el Premio Nacional de Excelencia Profesional en 2018 en Colombia por su destacada trayectoria profesional y su apoyo constante a elevar el espíritu de las personas y compartir sin egoísmos sus conocimientos en las ventas.


Doctorado Honoris Causa en México 2019.


Lo que más apasiona a Gustavo es poder contagiar sus vivencias, sus caídas, sus errores, sus triunfos, porque solo un Agente de Seguros entenderá lo que ocurre en la cabeza de otro Agente de Seguros.












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LAS 15 OBJECIONES MÁS DURAS Y COMO COMBATIRLAS.

Ante cualquier objeción, lo primero que debes de tener en mente es que no se trata de una negativa, sino de una duda, de algo que no ha quedado claro y por lo tanto no permite tomar la decisión de comprar tu producto.


Para contestar de manera efectiva una objeción debes estar preparado y generar una actitud adecuada, de apertura, no te sientas agredido ni rechazado, siempre que enfrentes una objeción piensa que debe tener un lado positivo o de interés por parte del cliente y lo que tienes que hacer es descubrirlo.


Antes de dar una explicación o contestar a la objeción, primero asegúrate de conocer la razón de la objeción, muchas veces hay una razón verdadera escondida detrás de la objeción que si logras esclarecer, podrás contestar y atacar la verdadera razón de la objeción, esto te ahorrará tiempo, palabras y mantendrás el interés de tu cliente.

Veamos algunos ejemplos de las objeciones más comunes y mi recomendación para darles respuesta:

1) Me parece caro


Esta es una objeción muy común, sin embargo tiene un lado positivo, piensa en que el cliente te permitió realizar tu presentación de venta, hablar del producto y sus beneficios, ya estás a un paso de cerrar, por lo tanto, si pudiste llegar hasta este punto es señal de que debe de haber interés por parte del cliente.


Investiga la razón por la que considera que tu producto es caro, la manera más sencilla de hacerlo es a través de preguntas como: - ¿Por qué consideras que el costo es alto? - Cuando mencionas caro, ¿con qué lo estás comparando? – Para ti, ¿cuánto es lo que debería de costar este producto? – El costo – beneficio que obtendrás no se está cumpliendo, ¿Cuál sería un balance adecuado?


Estas preguntas te darán información sobre la expectativa que el cliente tiene sobre el producto y lo que está dispuesto a pagar por él, podrás entonces generar los argumentos específicos que respondan a la objeción, quizá descubras que la expectativa del cliente es menor de lo que realmente ofrece el producto, entonces no se trata del costo sino del beneficio y será sobre lo que tengas que hablar y no discutir sobre el precio.


“Entiendo lo que mencionas, me parece muy razonable, sin embargo te pido consideres los beneficios que mi producto te ofrece (ahorro, rapidez, comodidad, capacidad, incremento, etc.)…”


Recuerda que debes de estar preparado para responder de manera asertiva, cuando se trata de costos es necesario que estés bien informado de lo que ofrece la competencia. Si tu producto está por arriba del mercado, y por lo tanto la objeción de tu cliente se puede convertir en una afirmación, entonces no esperes a que presente la objeción y anticípate, desde que inicies la presentación de tu producto menciona los diferenciadores, las opciones de servicio, paquetes, calidad, materiales, etc. de tal forma que el valor vs el beneficio sea justo.


Considera ofrecer algún beneficio adicional como un descuento en la siguiente compra, un servicio preferente, una cantidad extra de producto, siempre cuando tu producto lo permita.

2) No tengo dinero


Como lo comentamos, es importante descubrir la verdadera razón de la objeción, ya que si bien puede ser real también puede ser solo un pretexto para evadir el tomar la decisión en el momento.


Si llegas a la conclusión que se trata de un pretexto deberás de indagar la razón por la que no toma la decisión en el momento, puede que haya algún punto de tu presentación que no le satisface.


Si por el contrario, la objeción es verdadera, es recomendable indagar el momento en el que cuente con los recursos obtener tu producto, ofrece facilidades de pago, fracciona el pago o en último caso aplaza la compra.


Siempre refuerza hablando de los beneficios vs costo que obtendrá, busca que sean muchos más los beneficios para que parezca que el costo no solo es el adecuado sino atractivo.

3) Se tarda mucho la entrega


Cuando se trata de cuestiones de operación y logística en las objeciones, asegúrate de conocer muy bien el proceso que sigue tu producto para ser entregado, conoce los problemas que regularmente se presentan en las entregas para que puedas otorgar una respuesta asertiva.


Indaga la razón de esta objeción, puedes preguntar: ¿Cuál es la razón por la que lo mencionas?, Según tu experiencia ¿cuál es el tiempo adecuado?


Con la información que te proporcione el cliente y tu conocimiento del proceso y logística de entrega, podrás complementar tu respuesta, puedes mencionar la especificidad del producto, la calidad, la personalización, etc.


No dejes cabos sueltos, siempre trata de llegar a un acuerdo que te lleve al cierre de la venta, puedes condicionar la venta, por ejemplo: “Si te entrego el producto en el tiempo que necesitas ¿firmamos la compra?”

4) Tienen un mal servicio


Nuevamente es importante que estés bien informado sobre las reclamaciones y quejas que presentan los clientes y lo que se está haciendo para resolverlo, además de los resultados que estas soluciones han generado.


Esta objeción te da la ventaja de que el cliente ya conoce tu producto, por lo que es más sencillo el detectar lo que falló y enfocarse en darle solución.



Escucha con toda atención, sé empático y asegúrate de comprender muy bien lo sucedido, la afectación que le causó al cliente y entonces ofrece una disculpa y comprométete a resolver la falla, presenta un plan de acciones y seguimiento para solucionar el error, con esto trata de cerrar la venta proponiendo que con la solución del problema se puede realizar la venta del producto.

5) No me convencen las opciones que tiene el producto


Cuando el cliente no le gusta o no le convence alguna característica de tu producto es probable que no la ha quedado claro el beneficio que obtendrá con tu producto, quizá le quedaron dudas sobre las opciones que puede tomar sobre el producto (color, forma, tamaño, cobertura, etc.).


Lo mejor es realizar un recuento de los beneficios del producto y de todas opciones que se tiene para complementarlo o mejorarlo, puedes presentar algunos testimoniales de clientes satisfechos con el producto o de ser posible realizar una demostración del producto con todas las opciones y la combinación de las mismas. Para que esto sea de impacto asegúrate de conocer lo que más le interesa al cliente de tu producto y enfócate en resaltarlas.


“Esta característica te proporciona este beneficio y si lo complementamos con esta otra opción obtendrás el beneficio que necesitas…”


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SIGAMOS LEYENDO.

6) No tengo tiempo


El factor tiempo es algo con lo que estamos lidiando constantemente, las agendas siempre están llenas y hacer que estas coincidan para lograr una presentación de ventas puede ser complicado. Es importante aproveches al máximo el tiempo que el cliente te dedique, por lo que previo a la cita debes preparar con todo cuidado lo que presentarás y asegurarte de que en esta cita estén presente todos los involucrados, principalmente quien toma la decisión de compra.


El argumento es simple, es esta cita todos escucharán lo que presentarás y podrás resolver todas las dudas ahorrando tiempo con presentaciones individuales y será más fácil e que en ese mismo momento puedan ponerse de acuerdo y tomar una decisión.


Cuando propongas esta reunión es importante que menciones el tiempo que te llevará y que lo cumplas.

7) Envíame la información


Una excusa muy común para evadir una presentación de ventas es el solicitar que le envíes al cliente la información del producto para que posteriormente se comunique.


Es recomendable que le hagas saber al cliente que ustedes se preocupan por dar un servicio personalizado para asegurar que el producto se adapte a la necesidad del cliente por lo que es aconsejable reunirse para poder entender la expectativa y la manera en la que el producto ayudará al cliente.


Resalta que en esta reunión participen todos los involucrados, como el que contratará y pagará por el servicio y quien utilizará el producto.

8) Lo tengo que consultar con…


Como se mencionó con anterioridad, es importante que te asegures de conocer el rol que tiene en la toma de decisión la persona con la que estás tratando.


Si la decisión depende de otra persona, pide que esté presente en la cita.


También puede suceder que tu cliente puede tomar la decisión pero necesita del visto bueno de alguien más que puede ser el cónyuge, jefe, socio, etc.


Si este es el caso, desde un inicio intenta convencer a tu cliente que la decisión la puede tomar solo y que de hecho será un buen detalle que le hará ganar puntos con la otra persona.

9) Antes de tomar una decisión, debe de…


En ocasiones, el cliente está sujeto al cumplimiento de ciertas circunstancias para estar en la capacidad de tomar una decisión en cuanto a la compra de nuestro producto. Debemos ser prudentes y cuidadosos, no presionemos ya que podemos causar malestar al cliente, sin embargo sí puedes empujar la venta para que se encuentre en la mente del cliente y darle un sentido de urgencia.


Busca cerrar una fecha específica para volverse a reunir: Entonces, ¿le parece que nos reunamos el día _____ para concretar la operación?


Otra opción es condicionar la venta a un límite de tiempo específico: “Comprendo, le pido considere que esta propuesta tiene vigencia hasta el día ______”.


También puedes mencionar: Con tu experiencia, ¿podrías indicarme el mejor camino a seguir para contactar con la persona que esperamos se involucre en este asunto? De esta manera podremos acelerar la toma de decisión.


Intenta no dejar al aire el que sucedan los acontecimientos que ha mencionado el cliente y realiza un cierre parcial, en el que pongas por escrito los acuerdo a los que llegaron y con este documento el cliente continuará con el resto del proceso o circunstancia que necesita suceda.

10) Genera confianza y tranquilidad en el cliente


Algunos clientes se sientes desconfiados de que la compra sea la mejor opción ya que no conocen el servicio, trata de darle tranquilidad al cliente, reconoce su intranquilidad y menciona algún dato real que le dé certeza. Por ejemplo –“Comparto su intranquilidad, mis otros clientes se han sentido igual ya que no conocen el producto, sin embargo, después de un par de meses de utilizar el producto, descubrieron y disfrutaron de sus beneficios”


11) No lo necesito


¡Cuidado! Esta objeción refleja el que no hayas realizado una adecuada detección de necesidades o que no plateaste correctamente la solución a la necesidad del cliente y no le ve sentido ni utilidad el adquirir tu producto. Escucha con toda atención al cliente, observa su lenguaje corporal y verbal y no dudes en preguntar, hasta tener la certeza que has comprendido a cabalidad su necesidad.


Alguno clientes son más analíticos por lo que les interesa que les des datos específicos sobre lo que ganará o ahorrará o producirá, etc. Algunos otros son más reflexivos y necesitan saber cómo se sentirán o cómo les beneficiará a los demás esta decisión. Esto lo determinarás en medida que conozcas al cliente.

12) No los conozco


Algunos clientes se sienten seguros cuando hacen negocios con empresas grandes y conocidas, por lo que aventurarse a contratar un producto que por bueno que sea, no tienen la certeza de que cuenten con el respaldo necesario para afrontar cualquier responsabilidad o reclamo.


Desde un inicio realiza una presentación de la compañía a la que representas, ten preparados testimoniales de clientes satisfechos y de ser posible invita al cliente a conocer, probar o vivir tu producto.


Si eres independiente o de una compañía pequeña toma esta característica como una ventaja ya que pueden reaccionar más rápido, adecuar el producto sin necesidad de pasar por demasiados filtros, se adaptan fácilmente a los cambios y pueden estar mucho más de cerca al cliente.

13) Es mejor la competencia


Es fundamental que conozcas tu producto, el mercado y la competencia, los clientes conocen, investigan y están bien informados sobre las opciones que tienen, ¡quizá mejor que tú!


Es probable que ya cuenten con propuestas de la competencia con las que te estén comparando.


Prepárate bien, investiga y piensa en lo que la competencia le está ofreciendo al cliente, detecta las fortalezas y debilidades para que puedas realzar los beneficios de tu producto haciéndolo ver como la mejor opción.


Si has logrado generar una buena comunicación y confianza, puedes pedir al cliente te muestre las propuestas que tiene y ofrecerle realizar un análisis de todas las propuestas y ayudarlo a tomar la mejor decisión.


También puedes preparar por anticipado un cuadro comparativo de la competencia y tu producto y mostrarlo al cliente buscando siempre ser la mejor opción.

14) Ya tengo quien me atienda


Dice el dicho “Más vale malo por conocido que bueno por conocer”, es común que como clientes nos acostumbremos a un tipo de producto y a un tipo de proveedor y cuando nos presentan la opción de cambiar, esto nos genera angustia o flojera ya que estamos cómodos en una zona de confort.


El aceptar el cambio implica romper con el miedo a lo desconocido, es importante que acompañes al cliente en esta transición, generando en todo momento confianza, resolviendo dudas y alentando hacia la toma de decisión, para ello necesitas conocer a tu cliente para comprender su sentir y la manera en la que tu producto resuelve la necesidad del cliente.

15) No he escuchado sobre tu producto


Recuerda que dentro de tu presentación como asesor, también debes hacer referencia de la empresa y de los productos que tienen. Resalta sus beneficios, su facilidad de manejo, su practicidad, su flexibilidad, habla de la experiencia que tienen en la fabricación del producto, su diseño, los materiales y todo aquello que sea un diferenciador en la competencia.


De ser posible mostrara el producto, invitar a cliente a que lo pruebe, lo use, lo viva y que conozca las soluciones que han obtenido otros clientes con el producto.





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