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  • gustavoferrato

PEDIR REFERIDOS VERSUS SER REFERENCIABLES

En casi 25 años de experiencia en esta hermosa actividad de VENTAS, quizás el punto más difícil de muchos es el de pedir referidos, y creo que en realidad ahí está el problema. Nos han educado desde el inicio de nuestra actividad a esta frase, que se parece más a mendigar “Pidamos referidos”. En lo personal detesto esa frase, y con los años me gustó adaptarla al punto de decir que esa etapa se llama “hacerme referenciable”. Pedir suena casi a rogarle a las personas que nos den una lista de personas que ni siquiera sabemos si serán buenos prospectos. Muchísimos vendedores o ejecutivos en ventas casi que con desesperación se aferran a esta idea de conseguir como sea o como a de lugar un puñado de personas para sobrevivir un poco más a la carrera de las ventas, a sobrevivir, pero esto en mi opinión genera mucho estrés, ansiedad y una sensación de que siempre estoy corriendo detrás de un objetivo de corto plazo. ¿Qué sucedería si en lugar de conseguir un poco de clientes en forma casi desesperada para sobrevivir algunas semanas y luego seguir este círculo vicioso que no lleva nada, pudiéramos realmente hacer prosperar nuestra carrera con referencias de nuestros clientes satisfechos? Para que este crecimiento de nuestro negocio comience a realmente funcionar, lo primero que debemos cambiar es nuestro chip, y casi debe ser nuestra frase de cabecera, “El servicio al cliente siempre debe ser lo más importante para mi negocio, sea vendedor, tenga un emprendimiento, una pyme, un negocio, etc”. Sucede también que si sólo nos quedamos con la teoría de esta frase no estamos realmente aprovechando de la mejor manera a nuestros clientes, porque para que esto ocurra también necesitamos creatividad y acción. Tuve la oportunidad de acompañar a muchísimos vendedores a lo largo de mi carrera en un proceso de mentoring y de coaching personal para luego poder evaluar dónde estaban los puntos débiles.

En mi experiencia, creo que los 5 principales factores por lo que no tuvieron excelentes resultados en lo que respecta a conseguir referenciabilidad de parte de los clientes son: 1) No se le dice al inicio de la entrevista que nuestra forma de trabajar es estrictamente por referencias personales. Para ser más específico con ustedes, voy a comentarles como son mis palabras al inicio de una entrevista.

“Señor xxx, quiero agradecerle que me haya recibido. Soy experto en ............ (siempre somos EXPERTOS) y sólo trabajo por recomendación directa (Siempre se lo tenemos que decir al inicio de la reunión). Mi objetivo es que analicemos juntos sus necesidades (JUNTOS, da sensación de colaboración) y que al final de la reunión me recomiende personas de determinadas características, ¿está de acuerdo? (ese es el momento crítico en donde la minoría se anima a hacerlo, y la mayoría se queda, por miedo, por vergüenza, por que se olvidan, pero les puedo asegurar que ese comentario insertado en el inicio de la plática con el cliente es la diferencia para ganarnos el derecho de pedirle recomendaciones. 2) En la entrega del producto. Honestamente, aquí es donde casi nadie hace ni el mínimo intento, ya que lo ven como una pérdida de tiempo. Y si, es una pérdida de tiempo si sólo vamos con el objetivo en nuestras cabezas de entregar el producto vendido.

Pues bien, les debo decir algo. Es el mejor momento para solicitar recomendaciones. Es la situación perfecta para que nos recomiende a su entorno familiar, a su esposa o esposo, sus amigos, conocidos, proveedores, a su médico personal, al pediatra de sus hijos, a su contador, a su abogado, a su notario, a sus clientes, a tantísima gente que podemos llegar. El problema es que, si sólo creemos que debemos entregar un producto que acaba de comprar y nada más, estamos condenando el mejor instante de apertura de un cliente. 3) Este punto es casi mortal. NO PEDIMOS PRESENTADOS. Y la gran mayoría lo hace a la inversa de cómo realmente tiene que ser. Y se los comento por experiencia propia después de haber acompañado a más de 130 vendedores en campo en casi 25 años.


Cuando cierran una venta, es tal la adrenalina de esa venta, que, de manera increíble, llenan los papeles y literalmente se van corriendo (a veces me río pensando, ¿lo harán porque si el cliente se arrepiente?). Queridos colegas. Este es el mejor instante. Y si usamos la estrategia de avisarle al inicio de la reunión que trabajamos sólo con recomendaciones, me pregunto, ¿no sería éste EL MOMENTO? Bueno, la respuesta es, CLARO QUE ES ESTE EL MOMENTO. Es ahí, donde debemos dominar la energía que nos produce la venta (y digo dominar, no mitigarla), y encausarla para algo mejor que salir corriendo por la puerta con los papeles firmados. Ese es el instante, donde por ejemplo debemos serenarnos, pedir un café para nuestro cliente y para nosotros, porque esa es una señal tácita de que tendremos 10 o 15 minutos más para pedirle recomendaciones, las recomendaciones que le dijimos al inicio de la plática y que ahora estamos necesitando de él. Y funciona, se los garantizo. Y comencé este párrafo diciendo que lo hacen a la inversa. Así como muchísimos vendedores no piden a los clientes que compran por "miedo a que se enojen, se molesten etc etc etc", muchísimos vendedores hacen lo peor de los peor, les piden a los que no tienen ni la menor intención de comprales. Les pregunto, honestamente. ¿Cuáles son las probabilidades de que alguien que no tiene ni ganas de comprarnos nos referencie, o más aún, nos recomiende? Muy pocas, o nulas. 4) Hacérselo fácil al cliente. Muchos clientes (si, muchos clientes) tienen ganas de recomendarnos, pero ¿saben cuál es el principal problema?, no saben cómo. Nosotros que estamos en la ventas pensamos que ellos deberían ser como nosotros. Y no. No son vendedores que fácilmente piensan “Ok, ya está. Ahorita mismo le envío un WhatsApp a mi amigo diciéndole que “sería ideal que te reúnas con mi ejecutivo”. No. No funciona así. En sus mentes no está la facilidad de entender cómo hacerlo. Pero tampoco se animan a decirnos que no saben cómo, sea por vergüenza, o por otro motivo. Entonces es donde entramos nosotros. Y les digo algo amigos. Esta es la industria de la CONVICCION. Así que siempre y en cada situación, el factor sorpresa tiene que estar de nuestro lado. La iniciativa debe ser nuestra. Y es en ese momento, cuando con toda naturalidad y convicción le debemos decir, palabras más, palabras menos, lo que él debe escribir en su WhatsApp para recomendarnos. Y si nos animamos a ir un paso más allá (y así hacen los ganadores), que le escriba a sus amigos en ese momento preciso en que estamos con nuestro cliente degustando ese café posterior a la venta.

5) Dar feedback. Otra gran falencia es no dar información constantemente de cómo está resultando con cada recomendación que obtuvimos de nuestros clientes. Si mejoramos esta situación y lo tomamos como hábito sucederán dos cosas muy importantes. La primera es que en los casos que aún no hayamos cerrado una venta, es altamente probable que nuestro cliente se comprometa a ayudarnos con ese recomendado que aún no nos compró. Y la segunda, es que, al darle seguimiento, se va tornando habitual para el cliente nuestra comunicación con él, y eso nos da muchísimas más posibilidades de seguir consiguiendo recomendaciones. Mi sugerencia es pasar un feedback cada 15 días. Gustavo Ferrato El Guerrero de las Ventas






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